Patiënten zou je met dezelfde compassie moeten benaderen als klanten van Disney. Dat is de boodschap van de Amerikaan Fred Lee, voormalig senior vice-president van het Florida Hospital en manager bij Disney University beschrijft in zijn boek `Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’. Fred Lee bracht met zijn bestseller vele ziekenhuizen in de Verenigde Staten in beweging. Ze raakten gemotiveerd, geïnspireerd en vonden zijn benadering effectiever dan de gebruikelijke benaderingen. Ook in Nederland is er veel animo voor zijn gedachtegoed.
“Ervaringsdeskundigheid kan gebruikt worden om de kwaliteit van zorg te verbeteren.”
De auteur betoogt dat een ziekenhuis veel meer is dan een serviceorganisatie. Mensen zijn ziek, lijden of hebben pijn, en dat vereist – naast het bieden van service – de zorg voor een optimale ervaring van patiënten in het ziekenhuis. Zo vindt hij vriendelijkheid niet voldoende, er moet sprake zijn van compassie. Het streven moet niet gericht zijn op goede zorg en dienstverlening, maar op excellente zorg.Fred Lee werkte bij Disney University. Hij was medeontwerper van Disney’s 3 daagse seminar voor de gezondheidszorg ‘Disney’s approach to quality service’ en een nieuw seminar ‘Customer Loyalty’. Met zijn ervaring in het ziekenhuis en vergelijkingen tussen Disney en ziekenhuis schreef hij zijn bestseller ‘If Disney ran your hospital: 9½ things you would do differently‘.
Fred Lee bracht met zijn ideeën vele ziekenhuizen in de Verenigde Staten in beweging. Hij werkt met een nieuw paradigma voor patiëntgerichte zorg en het perspectief van patiënten. Veel ziekenhuizen raakten gemotiveerd, geïnspireerd en vonden zijn benadering effectiever dan de gebruikelijke benaderingen. Zij veranderden hun aanpak door het verhaal van Fred Lee.
Percepties van de patiënt
Fred Lee stelt dat de klantgerichtheid in de zorgsector aanzienlijk verbeterd kan worden door gebruik te maken van een aantal principes van entertainmentbedrijf Disney. Volgens Lee moeten we ziekenhuizen niet zien als leveranciers van een product of dienst, maar als organisaties die zorgen voor een experience, ofwel memorabele momenten.
Zeker speelt de kwaliteit van de behandeling een relevante rol, maar veel patiënten nemen aan dat dit goed is. Zij laten de keuze voor een zorgorganisatie niet primair afhangen van de vergelijking in behandelresultaten. Wel van de ervaren of de te verwachten service. En dat heeft alles te maken met percepties. Lee pleit dan ook om te streven naar loyale patiënten, in plaats van tevreden patiënten.
Ook geeft Lee aan hoe de individuele arts of verpleegkundige het verschil kan maken. Vriendelijkheid vormt weliswaar de basis om te kunnen voldoen aan de wensen en behoeften van patiënten, maar compassie is een eerste vereiste om te komen tot een goede patiëntervaring.
Kwaliteit van de zorg
Uitgangspunt is om de patiënt nu daadwerkelijk als uitgangspunt voor de inrichting van alle (zorg)processen in het ziekenhuis te stellen. Patiënten kijken met een ander perspectief naar de zorg dan hulpverleners. Hun ervaringsdeskundigheid kan gebruikt worden om de kwaliteit van zorg te verbeteren.
Dit resulteert onder meer in: minder complicaties zoals infecties en heroperaties, kortere wacht- en doorstroomtijden en patiëntgerichte zorg.
Bron: Redactie Medicalfacts/Janine Budding
Fred Lee has the unusual distinction of having been both a vice president at two major medical centers and a cast member at Walt Disney World in Orlando, Florida. At Disney, he helped develop and facilitate Disney's health care version of its 3-day seminar, Disney's Approach to Quality Service for the Healthcare Industry. With an insiders experience and a keen eye for cultural comparisons between Disney and American hospitals, he is author of the best selling health care leadership book, If Disney Ran Your Hospital, 9 1/2 Things You Would Do Differently. In 2005 his book received the Book of the Year Award from the American College of Healthcare Executives, and is now available in Dutch and Portuguese.
http://www.tedxmaastricht.com
What is TEDx?
In the spirit of ideas worth spreading, TED has created a program called TEDx. TEDx is a program of local, self-organized events that bring people together to share a TED-like experience. Our event is called TEDxMaastricht, where x = independently organized TED event. At our TEDxMaastricht event, TEDTalks video and live speakers will combine to spark deep discussion and connection in a small group. The TED Conference provides general guidance for the TEDx program, but individual TEDx events, including ours, are self-organized.